پایگاه دانش چیست؟

پایگاه دانش چیست؟

فهرست

اشتراک گذاری در linkedin
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در whatsapp

پایگاه دانش سیستمی است که دانش در آن ذخیره‌ و نگهداری می­‌شود تا در صورت نیاز مورد دسترسی قرار گیرد. پایگاه دانشِ شرکت شما اطلاعاتی را ذخیره می‌کند که مورد نیاز اعضای تیم است. این اطلاعات به کسانی که در جستجوی پاسخی برای سؤالاتشان و یا منابعی برای درک بهتر موضوع هستند کمک می‌­کند.

انواع پایگاه دانش

در یک دسته‌بندی کلی ما دو نوع پایگاه دانش داریم: پایگاه دانش خارجی و داخلی. 

یک پایگاه دانش خارجی اطلاعاتی را ذخیره می­‌کند که مشتریان  شما می­‌توانند از آن‌ها استفاده کنند؛ مانند راهنماها، دستورالعمل‌ها، سؤالات پرتکرار و پاسخ‌ آنها است. همچنین این اطلاعات می‌تواند شامل سایر منابعِ خدمات مشتریان که به محصولات و یا خدمات شما مربوط است باشد. معمولاً یک پایگاه دانش خارجی اطلاعات مربوط به حل مشکلات، سفارش‌دهی، پرداخت قبوض، پست کردن، مرجوع کردن، درخواست کمک، تماس­‌ها، سابقه شرکت و موقعیت مکانی انبار یا اداره شما را در بر می‌گیرد.

پایگاه دانش داخلی اطلاعات خصوصی و محرمانه شرکت شما را ذخیره می­‌کند و دسترسی به آن تنها توسط کارمندان امکان‌پذیر است. پایگاه‌های دانش داخلی به کارمندان کمک می‌­کنند اطلاعات مربوط به منافع و جبران هزینه‌ها، آنبوردینگ، مسیر پیشرفت کارمندان، کمک‌های فنی، ساختارهای سازمانی، تحقیقات بازاریابی، سیاست‌­ها، دستورالعمل‌ها و پروتکل­‌های تجاری را به راحتی پیدا کنند.

منافع استفاده از پایگاه‌ دانش

نرم‌افزاری که به‌عنوان پایگاه دانش مورد استفاده قرار می­‌گیرد از طریق راهکارهایی که ارائه می‌دهد، منافع خاصی را برای سازمان و یا تیم به همراه می‌آورد. راهکارهایی که می‌توانند بِه‌روش‌های بسیارِ دیگری را برای انجام کارهایی مانند اسناد طولانی، پی‌دی‌اف‌ها، ویکی‌های داخلی یا صفحات گسترده ارائه دهد. 

جستجوی آسان:

نرم‌افزار پایگاه دانشی که بر اساس هدف و ساختار مشخصی بناشده است، دستیابی به یک دانش خاص در زمان مورد نیاز افراد یا اعضای تیم را آسان‌تر می­‌کند.

  نگهداری آسان:

پایگاه‌های دانش به کاربران این اجازه را می‌دهند تا مواردی خاص از یک محتوای فردی را به‌‌ روز رسانی کنند (به‌جای این‌که مجبور باشند کل اسناد را به روز رسانی کرده و دوباره منتشر کنند). 

نقش‌ها و مجوزها:

در برخی پایگاه‌های دانش امکان دسترسی و ویرایش موارد جزئی وجود دارد. این در حالی است که برخی راه‌کارهای دیگر (مانند اسناد موجود در گوگل یا صفحات گسترده) از این‌ جهت محدود هستند. برای انجام تنظیمات این چنینی در آن‌ها معمولاً به چند کلیکِ بیشتر نیاز است و می‌تواند به راحتی فراموش شود.

ادغام شده در جریان‌های کاری:

یک راهکار پایگاه دانش به نحوی طراحی‌شده است تا در مکان و زمانی که به آن نیاز دارید به شما پاسخ دهد.

اعتماد:

اسناد و صفحات گسترده به راحتی منقضی می­‌شوند و کنترل نسخه می­‌تواند موجب دوباره‌کاری و سردرگمی شود. پایگاه‌های دانش مشخص می­‌کنند که آنچه یافته­‌اید قابل‌اعتماد هست یا نه.

چالش‌های پایگاه‌های دانش

 بااین‌وجود، توجیه این امر که چرا ما راهکار پایگاه دانش را در صدر تمام راهکارهای موجود قرار می‌دهیم کمی دشوار است. موارد ذیل دو مورد از چالش‌هایی است که هنگام تصمیم‌گیری برای استفاده از پایگاه دانش با آن مواجه می‌شوید. توجه دقیق به این این چالش‌ها احتمالا راهکار مناسبی برای ساده کردن مسیر تصمیم گیری شما است.

هزینه:

اگر همین الان که این مطلب را می‌خوانید، بر روی یک پُشته فناوری که راهکارهای مدیریت محتوا را ارائه می­‌دهد سرمایه‌گذاری کرده­‌اید، ممکن است به خود بگویید وقتی همین راهکار «به‌خوبی کار می­‌کند» چرا باید راه‌های دیگر را به کار ببریم. اما باید از خود بپرسید این به خوبی کار کردن نمی‌تواند تبدیل به عالی کار کردن شود؟ یا نمی‌تواند در به کار بردن روش حل مسئله تبدیل به بهره‌وری بالاتر شود؟ آنجاست که شاید هزینه بیشتر معقول و حیاتی است.

پذیرش:

شما بالاخره روزی به این نتیجه می‌رسید که راهکار پایگاه دانش، ابزاری است که باید به کار گرفته شود. اگر در حال حاضر فناوری‌های زیاد و پیچیده‌ای دارید، ممکن است به‌کارگیری راهکار پایگاه دانش دشوارتر شود. در این حالت به دنبال راهکارِ پایگاه دانشی باشید که با اکثر ابزارها و فناوری‌های شما همخوانی داشته باشد تا به‌کارگیری آن آسان‌تر شود. تمام این حرف‌ها به این معنی است که بتوانید اطلاعات را در هر بستر و با هر فرمتی در پایگاه دانش خود ذخیره و در زمان نیاز استفاده کنید. 

نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی چیست؟

 نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی از کارمندان شما پشتیبانی می­‌کند، یعنی یک مکان واحد در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد که می‌توانند در آن، منابع مورد نیاز برای انجام کار به بهترین شکل ممکن را جستجو کنند. یک پایگاه دانش داخلی کارآمد، دل‌زدگی کارمندان را کاهش می­‌دهد. با کاهش نیاز به جستجوهای تکراری، یکپارچه شدن با جریان‌های کاری کارمندان، تشویقِ مشارکت و همکاری و تضمین در مرتبط بودن و دقتِ محتوا، بهره‌­وری را افزایش می‌دهد.

برخی نمونه‌های دیگر از نرم‌افزارها که می‌­توان آن‌ها را به‌عنوان نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی در نظر گرفت، شامل اسناد و صفحات گسترده، سیستم‌های مدیریت محتوا (CMSs)، پورتال‌های وب، سؤالات پرتکرار یا ویکی­‌ها هستند. 

با شش نوع پایگاه‌ دانش مهم بیشتر آشنا شوید.

چگونه بفهمیم که نیاز به پایگاه دانش داخلی داریم؟

اگر تیم فروش شما می­‌خواهد رضایت مشتریان و بهره­وری خود را بهبود ببخشد، توانایی پاسخ فوری به سؤالات مشتریان می‌­تواند به‌صرفه‌جویی در زمان کمک کند و اطمینان آن‌ها را نسبت به اطلاعاتی که به اشتراک می­‌گذارند افزایش دهد. داشتن یک پایگاه دانش داخلی با این اطلاعات، این هدف را محقق می‌­سازد و به شرکت‌ها کمک می­‌کند اطلاعات دقیق و موردنیاز را در اختیار کارمندان قرار دهند.

همین امر برای مدیری که می‌خواهد کارمندان جدید را به شکل مؤثری آنبوردینگ کرده و آموزش دهد، یا برای عضوی از تیم شما که نیازمند اطلاعاتی در زمینه منافع، جبران هزینه ها و سیاست‌های شرکت است نیز صدق می­‌کند. اگر نمی‌خواهید که آن‌ها بخشی از روز خود را در بخش منابع انسانی برای یافتن پاسخ این پرسش‌ها صرف کنند، یک پایگاه دانش داخلی می‌تواند  پاسخ‌ها را برای کارمندان فراهم کرده، یک روش مفید برای دستیابی به پاسخ‌ها ارائه دهد و از این طریق به افزایش بهره‌وری کمک کند. هر چقدر کارمندان زمان کمتری برای جستجوی پاسخ‌ها صرف کنند، وقت بیشتری دارند تا خود را وقف ایجاد روابط با مشتریان و ارزش‌آفرینی برای شرکت شما بکنند.

پایگاه مدیریت دانش منبعی برای دسترسی کل تیم

اگر فرصت‌هایی را یافتید که سازمان شما توانست در زمان صرفه‌جویی کند، بهره‌وری را افزایش دهد و دقت و پیوستگی دانشِ منتشرشده بین کارمندان را افزایش دهد، شرکت شما می‌­تواند از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی بهره‌مند شود. نرم‌افزار پایگاه دانش به شما این اجازه را می‌­دهد تا پایگاه دانش داخلی خود را به‌سرعت برپا کنید بدون اینکه مجبور باشید سیستم خود را از پایه بسازید. نرم‌افزار پایگاه دانش کاربردهای متعددی ارائه می­‌کند از جمله چت کردن، پیگیری کردن، تعامل و غیره.

روش‌های استفاده از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی

داشتن یک پایگاه دانش داخلیِ سازمان‌یافته که به راحتی قابل جستجو و دسترسی است، بدان معناست که کارمندان شما می­‌توانند پاسخ را به‌سرعت پیدا کنند بدون اینکه سؤالات رایج را دوباره بپرسند. 

یک پایگاه دانش داخلی به طرز خارق‌العاده‌ای در روش‌های متفاوتی مورداستفاده قرار می­‌گیرد. برخی از راه­‌هایی که می­‌توانید بهترین استفاده را از نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی خود ببرید، اشباع کردن آن با اطلاعات است. مثلاً:

  • پاسخ به سؤالات پرتکرار در رابطه با همه چیز؛ از منافع کارمند و پروتکل‌های آنبوردینگ گرفته تا راهنمایی‌های تجاری و روابط مشتریان.
  • سیاست‌های شرکت و کتابچه‌ها 
  • به‌روش‌ها و راهنماهایی برای استراتژی فروش، رسیدگی به امور مشتریان و حل‌وفصل کردن منازعات همکاران 
  • ساختارهای سازمانی و اطلاعات ارتباطی مهم داخلی 
  • اطلاعات مربوط به استخدام نیرو، مصاحبه و ارزیابی کارمندان برای مدیران

نتیجه‌گیری 🙂

نرم‌افزار پایگاه دانش داخلی شرکت شما را قادر می­‌سازد روابط خود را بر روی اطلاعات جدید و حیاتی متمرکز کند. زمانی که صرف معرفی سیاست‌های شرکت و فرآیندها به کارمندان جدید و همچنین آموزش کارمندانی که می‌خواهند نقش‌های جدید را بر عهده بگیرند می‌­شود، به شکل قابل‌توجهی کاهش می­‌یابد. دسترسی آسان‌تر و سریع‌تر به اطلاعات به این معنی است که مشتریان شما نسبت به پاسخگویی سریع تیم فروش به سؤالات و مشکلاتشان، خوشحال‌تر خواهند بود و شما می‌دانید که تخصصِ جمعی کارمندانتان، در یک مکان امن و قابل جستجو، برای استفاده‌های بعدی ذخیره‌شده است. 

مطالب مرتبط

دیدگاهی بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.